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肇庆市邮政管理局2017年度邮政业 消费者申诉情况通告

    2018-01-10
 2017年度,肇庆市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站和微信公众号等渠道共收到申诉3116, 比去年上升52.4%;其中1716件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉1400件。收到申诉中涉及邮政服务问题的104件,占总申诉量的3.34%;涉及快递业务问题的3012件,占总申诉量的96.66%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)216件,占实际受理申诉量的26.74%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的0.46%;涉及快递业务问题的215件,占有效申诉量的99.54%。

一、邮政服务申诉情况

2017年关于邮政服务问题的有效申诉1件,比去年减少2件。


2017年消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

1

投递服务

32

30.77

2

丢失短少

14

13.46

6

收寄服务

9

8.65

5

延误

34

32.69

3

损毁

6

5.78

4

违规收费

2

1.92

7

其他

7

6.73

合计

——

104

 

 

2017年消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的延误和投递服务问题。

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

2017年关于快递业务的有效申诉215件,比去年下降28.33%


2017年消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

1

投递服务

58

26.98

2

丢失短少

34

15.81

3

延误

76

35.35

4

损毁

18

8.37

5

收寄服务

3

1.4

6

代收货款

0

0

7

违规收费

20

9.3

8

其他

6 

2.79

合计

——

215

 

2017年消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的延误问题,占快递业务受理申诉量的35.35%;其次是投递服务、丢失短少问题以及违规收费问题,分别占26.98%、15.81%和9.3%。

2、消费者对快递企业申诉情况

2017年消费者对22家快递企业进行了申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉 7.4件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失41350.3元.

2017年度快递企业申诉量统计表

  

序号

被申诉企业

本年

去年

同比%

1

邮政快递(EMS

3 

5

-40 

2

顺丰速运

5

7 

-28.6 

3

宅急送

5 

4 

25 

4

申通快递

24

82

-70.7

5

圆通速递

43

59

-27.1

6

韵达快运

7

18

-61.1

7

中通快递

25

31

-19.4

8

天天

22

24

-8.3

9

百世快递

15

12

25

10

全一快递

1

0

100

11

国通

11

7

57.1

12

速尔

2

2

 

13

优速

3

5

-40%

14

全峰快递

9

9 

 

15

快捷速递

19

11

72.7

16

京东

4

3

33.3

17

龙邦速递

4

1

300

18

安能快递

6

0

600

19

东莞信丰物流有限公司

1

2

-50.0

20

东莞市丰盛运通快递有限公司

1

1

 

21

其他(广东)

3

2

50

22

品骏快递

2

0

200

合计

 

 

(注:不同品牌企业业务量差异较大,申诉量不能代表企业申诉率高低,仅供统计参考用。)

 

 肇庆市邮政管理局        

                                                        2018年1月3日

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